AirAsia MOVE แพลตฟอร์ม OTA (ตัวแทนด้านการจองท่องเที่ยวออนไลน์) ในภูมิภาคอาเซียนและเป็นตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารออนไลน์อย่างเป็นทางการของสายการบินแอร์เอเชีย  ได้เพิ่มความพยายามในการติดต่อกับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากการสำรองที่นั่งไม่สำเร็จจำนวน 7,276 ราย  ที่ยังไม่นำส่งข้อมูลทางบัญชี  เพื่อติดตามข้อมูลทางบัญชีและดำเนินการคืนเงินให้เสร็จสมบูรณ์  โดยลูกค้าจะได้รับเงินคืนภายใน 7 วันทำการ หลังจากบริษัทได้รับข้อมูลทางบัญชีที่ถูกต้องและครบถ้วนจากลูกค้า

จากมาตรการดังกล่าวที่ดำเนินการมาจนถึงปัจจุบัน  ทีมบริการลูกค้าของ AirAsia MOVE ได้ส่งอีเมลแจ้งเตือนถึงลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทั้งสิ้นจำนวน 7,276 ฉบับ  ข้อความ SMS แจ้งเตือนจำนวน 12,983 ข้อความ การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน (in-app notification) จำนวน 6,100 ครั้ง และโทรติดต่อลูกค้าจำนวน 6,048 สาย  การดำเนินการนี้ส่งผลให้ลูกค้าจำนวน 2,103 ราย ตอบกลับพร้อมแจ้งรายละเอียดบัญชีธนาคาร  โดยในจำนวนนี้ ลูกค้าจำนวน 1,703 ราย  ได้รับเงินคืนแล้ว และอีก 400 รายยังอยู่ในกระบวนการตรวจสอบข้อมูลทางบัญชีเพิ่มเติม

นางนาเดีย โอมาร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ AirAsia MOVE กล่าวว่า “กรณีการยกเลิกการจองมีความเป็นไปได้ แม้จะมีโอกาสเกิดขึ้นน้อยสำหรับธุรกรรมดิจิทัล อย่างไรก็ตาม AirAsia MOVE เรามุ่งมั่นที่จะลดโอกาสนี้ให้เกิดขึ้นน้อยที่สุด   สำหรับการจองที่ล้มเหลวในทุกธุรกรรมผ่านบัตรเครดิต บัตรเดบิต และ e-wallet จะได้รับการคืนเงินอัตโนมัติซึ่งช่วยให้ประสบการณ์การคืนเงินเป็นไปอย่างสะดวกและราบรื่น อย่างไรก็ตามกรณีการสำรองที่นั่งไม่สำเร็จในปัจจุบันเกิดจากการชำระเงินผ่าน Direct Debit ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินที่ไม่มีระบบคืนเงินอัตโนมัติ ส่งผลกระทบต่อธุรกรรม e-commerce และ OTA อื่นๆ ในประเทศไทย

ในกรณีการจองที่ล้มเหลวผ่านการชำระเงินแบบ Direct Debit ระบบของเราจะส่งอีเมลอัตโนมัติถึงลูกค้าเพื่อกรอกแบบฟอร์มข้อมูลทางบัญชีธนาคารของลูกค้าสำหรับดำเนินการคืนเงิน นอกจากนี้ในช่วง 10 วันที่ผ่านมา เราได้ส่งอีเมลแจ้งเตือนทั้งสิ้นจำนวน 7,276 ฉบับ ข้อความ SMS แจ้งเตือน 12,983 ข้อความ การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชันจำนวน 6,100 ครั้ง และโทรติดต่อลูกค้าจำนวน 6,048 สาย

จากกระบวนการติดตามการคืนเงินนี้เราได้รับความคิดเห็นจากลูกค้าว่า หนึ่งในสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าไม่ส่งข้อมูลทางบัญชีเพื่อขอรับเงินคืนทางอีเมล ข้อความ และการโทรแจ้งเตือนของเรา คือความกังวลเกี่ยวกับภัยคุกคามจากการหลอกลวงทางดิจิทัล  ลูกค้าจึงไม่สะดวกในการให้ข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลบัญชีธนาคารของตนเองทางอีเมลและการโทร

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เราได้ดำเนินการ 3 มาตรการดังนี้

• เพิ่มปุ่มช่วยเหลือพิเศษบน AskBo เพื่อรองรับและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการทำรายการคืนเงินด้วยตนเอง เพียงกรอกข้อมูลบัญชีธนาคาร

• ยกเลิกการใช้วิธีการชำระเงินแบบ Direct Debit ในกรณีที่ไม่สามารถคืนเงินอัตโนมัติได้  โดยตั้งแต่วันที่ 25 พฤศจิกายน 2567 ไม่มีคำขอคืนเงินคงค้างใหม่เกิดขึ้น

• เพิ่มความพยายามในการเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินในรูปแบบ e-wallet อาทิ BigPay ในประเทศไทย ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินที่ได้รับความนิยมและมีฟีเจอร์การคืนเงินอัตโนมัติ

ในฐานะบริษัทฯ เรามีวิธีดำเนินการคืนเงินสำหรับลูกค้าที่สำรองที่นั่งไม่สำเร็จ (หลังจากบริษัทฯ พยายามติดต่อ 3 ครั้งแต่ไม่มีการนำส่งข้อมูลทางบัญชีกลับมายังบริษัทฯ และกรณีระยะเวลาการคืนเงินนับจากวันที่การจองถูกยกเลิกครบกำหนด 4 ปี) ดังนี้:

• ลูกค้าที่มีบัญชี AirAsia MOVE  จะได้รับเครดิตเงินคืนเข้าสู่บัญชีโดยอัตโนมัติ

• ลูกค้าที่ไม่มีบัญชี AirAsia MOVE ทางบริษัทฯ จะนำจำนวนเงินคืนที่ลูกค้าไม่ได้ส่งข้อมูลทางบัญชีมาเรียกร้องการคืนเงินไปดำเนินการวางทรัพย์ที่สำนักงานวางทรัพย์

เรายังคงทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านการเดินทางเพื่อพัฒนาและทำให้การเดินทางเป็นเรื่องที่เข้าถึงง่าย สะดวกและคุ้มค่าสำหรับนักเดินทางในประเทศไทยและอาเซียน”

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดติดตามได้ที่ AirAsia Newsroom

*** จบ ***