2020年时光飞逝！

2020年怎么了，感觉我们都停留在某个时间点，像是什么都没发生过，但确实发生了许多事，就仿佛昨天还是3月。

尽管我们看到世界上某些地区的新冠病毒病例最近激增，但在这条漫长而看似无休止的隧道尽头因为疫苗进展而可看见光明。当世界各地的国家都在尝试适应这‘新常态’中，我们相信许多人仍然希望某些事情可以回到过去。

尤其是对于旅游业和航空业，谁曾预料到国际边界关闭、国际旅行暂停、而飞机却无处可飞。

2020年，AVA非常忙碌的一年

当新冠病毒蔓延而迫使航班停飞时，许多旅客茫然不知所措，全球的航空公司也收到大量的请求和查询。 作为每年载客量超过1亿的全球最大低成本航空公司之一，亚航当然也不例外。

自疫情爆发以来，亚航的人工智能聊天机器人AVA（亚航的虚拟客服）已收到超过4500万个咨询。 这个数字远已多于整个马来西亚的人口，也是AVA去年同期收到的咨询量的五倍。

平均来说， AVA每小时得处理5681个咨询，或每分钟平均处理95个请求。对于AVA来说，2020年无疑是最繁忙的一年，这也可能是轻描淡写而已！

亚航作为一家以数码技术领导的企业，在2019年1月推出了虚拟客服聊天机器人AVA。这名智能聊天机器人善通15种语言、同一时间能管理25,000个咨询。尽管如此，疫情的影响仍然是巨大的冲击，该系统也因此面对巨大的压力。

无论如何，AVA成功解决了其中约80％的咨询，这意味着她能独当一面地处理了3600万个咨询（值得鼓励啊！）。其余需要进一步关注的咨询随后被转移到在线客服代理进一步处理。

在许多方面，AVA可说是解救了亚航，因为她已帮助数百万名乘客顺利地解决了他们的航班疑问，同时减轻了在这段时间内亚航员工的负担。

同舟共济的我们

早在3月，亚航宣布机队进入休眠后，乘客的咨询数量猛增至1,120万。此时，整个亚航客服团队都忙于全力处理突如其来的乘客咨询，然而他们仍需要支援。

通过亚航全球员工内部网络志愿者招募中，其中有1,500名员工答复了。大多数的志愿者是亚航的机组人员，因为机队进入休眠而被迫停飞的他们自愿地加入了亚航客服团队，加紧协助面对乘客的咨询，并减轻当前客服团队的负担。

亚航客服主管Adam Geneave说：“在亚航，低航费不表示服务少，在整个危机中，我们面对乘客的咨询始终保持积极的态度。我们为自愿奉献时间协助客服团队的其他业务部门的员工感到无比自豪。”

AVA不断的在进步

持续改进是我们的核心价值观之一。随着AVA最近不得不面对大量的乘客咨询，我们知道AVA仍有进步空间。我们敬业的内部开发团队日以继夜地致力于改善AVA，我们也感谢乘客在社交媒体和投诉渠道上提出的所有建设性意见和合理建议。

AVA是团队的精英，但她仍在学习。随着时间的推移，通过处理各种类型的咨询，AVA不断地在开发技能，以便能更有效地为乘客提供服务。就像亚航员工一样，她也铭记着我们以客户为先的价值。

但是，在AVA无法应付的情况下，我们的数百名在线客服代理也可以24/7全天候为乘客提供协助。

我们也开发了一系列的教导视频，分享如何简单地使用AVA进行咨询，我们希望这些视频让乘客与AVA轻易的互动。 [在这里观看视频！]

AVA的未来

为了与时俱进，AVA最近加入了WhatsApp，以方便我们的乘客与她联系。这也使我们能够利用流行通讯app的广泛用户群，拓展airasia.com、support.airasia.com、面子书私讯和微信现有的客服渠道。很快，我们希望将AVA引入其他同样受欢迎的通讯平台如推特私讯、Line和Viber等。

我们也在为AVA研发单点登录（Single-Sign-On）功能，如此将来乘客仅需在各自的设备中一次性登录其BIG会员帐户，AVA即可立即识别其姓名、航班预订和其他细节。

乘客登录帐户后，AVA可立即检索乘客咨询所需的大量信息，这将为我们的乘客提供更大的便利，从而减少了时间和当前流程，无需每次向乘客索取航班预订号或其他信息。

在不久的将来，如果乘客有紧急要求，例如航班被重新定时、取消或延误，AVA也将能够快速的（通过与亚航的航班状态系统集成）识别，并立即为乘客提供解决选项。

一起向前迈进

无法否认，新常态中的航空旅行已有所不同。

世界各地的航空公司仍在苦苦挣扎，但作为亚洲最大的低成本航空公司之一，亚航具备良好的基础，能够应对这场危机，并有信心能比许多其他航空公司更快地恢复营运。亚航拥有坚实的基础：低成本基础、良好信誉、广泛航班网络、无所超值的优惠、完善的飞行体验等等，再加上AVA可以帮助我们即时管理数以百万的旅客咨询，还有更多等待释放的潜力！

随着亚航在国内渐渐恢复运作，并为国际边界重新开放作好准备，我们要感谢与我们一起飞行的6亿名乘客，其中包括数百万首次搭乘亚航的乘客，感谢大家在我们度过这个艰难时刻所给予的持续支持 。