"Kami dengar keluhan anda." Capital A menonaktifkan chatbot AVA dan memperkenalkan 'Ask Bo' berbasis AI sebagai bagian dari komitmen untuk pengalaman pelanggan yang lebih transparan dan lebih baik

SEPANG, 9 Februari 2023 - Capital A Berhad, induk perusahaan dari maskapai berbiaya hemat terkemuka di Asia, AirAsia, Kemarin menegaskan kembali komitmennya untuk komunikasi yang transparan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk semua penumpangnya, sebagai bagian dari visi untuk menjadi merek yang paling komunikatif, responsif, dan dapat menjawab pertanyaan di bidangnya.

Dipimpin oleh CEO Tony Fernandes dan CEO AirAsia Aviation Group Bo Lingam, hari ini Capital A menyelenggarakan konferensi pers untuk mengucapkan selamat tinggal kepada AirAsia Virtual Allstar AVA yang telah menjadi tujuan panggilan pertama untuk menanggapi permintaan dan keluhan tamu sejak awal diluncurkan pada tahun 2019, dan untuk menyambut 'Ask Bo' yang telah meningkatkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan kemampuan pembelajaran mesinnya (Machine Learning/ML).

Tony Fernandes, CEO Capital A, mengatakan, “Tamu-tamu kami telah berbicara, dan kami mendengarkan dan belajar. Kami merasakan rasa frustrasi mereka terhadap AI chatbot pertama kami - AVA yang selalu dalam proses. Kami menyadari dia tidak memenuhi harapan orang-orang dan kami ingin melakukan yang lebih baik. Kami berterima kasih kepada AVA atas pencapaiannya dalam menangani lebih dari 113 juta tamu sejak 2019, dan menangani lebih dari 43 juta pertanyaan di tahun 2020 saat puncak pandemi COVID-19. Mengingat ukuran maskapai AirAsia, dengan ribuan pengembalian uang dan permintaan perubahan penerbangan, manusia saja tidak dapat mengatasinya. Kita juga harus menggunakan teknologi. Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat. Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka, dan hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo, yang kami namai dengan nama CEO Grup maskapai penerbangan kami, Bo Lingam. Selama 21 tahun terakhir Bo sudah bersama dengan saya dan dia adalah orang yang tepat untuk menjawab semua pertanyaan mengenai Grup maskapai kami.”

Bo Lingam, CEO Grup AirAsia Aviation Group mengatakan, “Saya senang mencantumkan nama dan wajah saya untuk versi terbaru dan yang telah disempurnakan dari layanan pramutamu pelanggan kami ini, yang menjanjikan untuk lebih proaktif dan penuh perhatian. Tarif yang lebih rendah tidak berarti kualitas layanan yang lebih rendah dan sangat penting bagi kami agar tamu merasa diperhatikan saat mereka memilih untuk terbang bersama kami, demi tarif terbaik dan pengalaman pelanggan terbaik. Saya bertanggung jawab penuh atas Ask Bo. Ask Bo akan membuat perjalanan tamu lebih mudah, lebih sederhana, dan lebih informatif.”

Kesavan Sivanandam, Chief Airport and Customer Experience Officer, AirAsia Aviation Group mengatakan, "Banyak fitur baru dan menarik yang ditambahkan ke Ask Bo – dia akan dapat memberikan informasi terkini LANGSUNG tentang status penerbangan (penundaan, keberangkatan) dan/atau perubahan dan informasi boarding, dalam lebih banyak bahasa termasuk bahasa Inggris, Cina, Bahasa Melayu, Bahasa Indonesia, Thailand, Jepang, Korea, dan Vietnam. Dia akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi (pelacakan, arrival belt, laporan bagasi yang salah penanganan) dan melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis secara real-time ke dalam Boarding Pass elektronik untuk kenyamanan tamu kami. Tamu kami akan memiliki lebih banyak kewenangan untuk dapat mengubah penerbangan, meminta pengembalian uang, memilih opsi Pemulihan layanan. Pada bulan Maret, tamu kami juga akan dapat berbicara langsung dengan agen manusia kami, pada saat berinteraksi dengan Ask Bo. Kami akan terus berinovasi untuk memastikan standar layanan pelanggan menjadi yang tertinggi dalam segala hal yang kami lakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu dengan sebaik-baiknya.”

Agar lebih terbuka dan transparan, Capital A akan mengungkapkan informasi langsung tentang Kinerja Tepat Waktu, serta informasi penanganan bagasi di situs webnya dan pada Aplikasi Super App. Hal ini juga termasuk janji untuk terus meninjau feedback tamu dari berbagai perspektif di seluruh Grup, mendukung kolaborasi lintas departemen dan mengadopsi program customer experience (CX) ke dalam entitas bisnis yang berbeda, sambil memastikan bahwa para pemimpin memberikan dukungan penuh mereka dalam keberhasilan implementasi inisiatif peningkatan CX.

*** SELESAI ***

Tentang Capital A

Capital A (sebelumnya dikenal sebagai Grup AirAsia) adalah perusahaan induk investasi dengan portofolio bisnis perjalanan dan gaya hidup sinergis yang memanfaatkan data dan teknologi, termasuk airasia Super App, fintech BigPay, dan Teleport sebagai pusat logistik di ASEAN. Visi Capital A adalah menciptakan dan menghadirkan produk dan layanan yang berfokus pada penawaran nilai terbaik dengan biaya terendah, didukung oleh data kuat yang terakumulasi selama 20 tahun beroperasi dan salah satu brand terkemuka di Asia yang tetap berkomitmen untuk melayani yang kurang terlayani.

Tentang Ask Bo

Ask Bo adalah pramutamu berbasis AI yang diluncurkan pada Februari 2023 untuk menawarkan pengalaman yang lebih proaktif, penuh perhatian, dan mudah bagi semua tamu dalam lini bisnis Capital A. Desain Ask Bo terinspirasi oleh karakteristik fisik dan nilai-nilai teladan Bo Lingam, CEO Grup AirAsia Aviation Group Limited (cabang penerbangan Capital A). Ask Bo memberikan informasi terperinci dan disesuaikan untuk memandu pelanggan sepanjang perjalanan mereka, dan memungkinkan fungsi self-service untuk akses resolusi yang lebih cepat. Ini adalah salah satu strategi utama Project Bo, sebuah inisiatif yang didorong oleh Capital A untuk memberikan layanan pelanggan terbaik di industri dan menjadi brand yang paling responsif, komunikatif, dan bertanggung jawab di bidang ini. Ask Bo dapat diakses melalui airasia Super App dan melalui website www.airasia.com.