2020, perjalanan yang luar biasa!

Tahun 2020 merupakan tahun yang luar biasa dan terasa sangat singkat. Bukankah kemarin kita baru saja melewati bulan Maret?

Meskipun kita melihat lonjakan kasus belakangan ini di beberapa bagian dunia, namun ada secercah harapan, yaitu vaksin. Negara-negara di seluruh dunia mencoba untuk membiasakan diri dengan cara hidup 'normal' yang baru ini, tetapi banyak dari kita yang masih berharap beberapa hal dapat kembali seperti sedia kala.

Ini merupakan berita baik, khususnya bagi industri pariwisata dan penerbangan. Siapa yang menyangka bahwa akan ada saatnya dunia menutup pintunya untuk perjalanan internasional dan pesawat akan dilarang terbang.

2020 menuntut AVA bekerja lebih keras

Oleh karena pandemi Covid-19 yang terjadi di seluruh dunia, penumpang tentu akan merasa bingung dan alhasil maskapai penerbangan di seluruh dunia harus menghadapi lonjakan permintaan dan pertanyaan yang bertubi-tubi. Sebagai salah satu maskapai penerbangan berbiaya rendah terbesar di dunia yang membawa lebih dari 100 juta penumpang setiap tahun, AirAsia juga berada pada situasi tersebut.

Sejak dimulainya pandemi, chatbot AI (Artificial Intelligence) AVA (Allstar Virtual AirAsia) telah menerima lebih dari 45 juta pertanyaan. Angka tersebut bahkan lebih besar dari total populasi di Malaysia! Bahkan, angka tersebut juga melampaui lima kali lipat total volume yang diterima AVA pada periode yang sama tahun lalu.

Bayangkan menghadapi 5681 permintaan setiap jam atau rata-rata 95 permintaan setiap menit. Tahun 2020 jelas merupakan tahun yang sangat sibuk bagi AVA.

AirAsia selalu menjadi perusahaan yang terus bertransformasi secara digital dan menjadi yang terdepan dengan meluncurkan AVA pada Januari 2019. Chatbot ini memiliki kemampuan untuk mengelola 25.000 permintaan setiap saat dalam 15 bahasa. Namun, dampak COVID-19 tetap merupakan kejutan besar dan telah memberikan hantaman besar pada sistem.

Sekitar 80% dari permintaan tersebut berhasil dituntaskan oleh AVA, yang berarti AVA telah berhasil menangani 36 juta permintaan secara otomatis. Permintaan yang tersisa yang membutuhkan perhatian lebih lanjut, kemudian dialihkan ke live agent untuk mendapatkan bantuan secara langsung.

Dalam banyak hal, AVA adalah pahlawan bagi AirAsia, karena dia telah membantu jutaan tamu menyelesaikan pertanyaan dan masalah mereka dengan cepat sembari meringankan beban para Allstars selama masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini.

#InThisTogether

Adam Geneave, Chief Customer Happiness Officer AirAsia

Pada bulan Maret lalu, jumlah permintaan meroket menjadi 11,2 juta setelah pengumuman hibernasi armada maskapai. Pada saat ini, seluruh tim live agent berusaha keras untuk mengelola berbagai pertanyaan rumit yang terus berdatangan, dan panggilan untuk bala bantuan segera dikerahkan.

Melalui pengumuman internal, kami mengundang seluruh karyawan AirAsia di berbagai negara untuk bergabung menjadi relawan, dan 1.500 orang bersedia untuk membantu. Sebagian besar relawan terdiri dari awak kabin dan pilot yang tidak dapat terbang akibat pembatasan perjalanan dan dengan sukarela turun tangan untuk membantu para tamu dan meringankan beban tim Customer Happiness kami.

“Di AirAsia, tarif rendah bukan berarti tidak dapat memberikan kualitas layanan terbaik dan kami tetap berfokus pada kepuasan tamu selama masa krisis ini. Kami sangat bangga dengan Allstars kami dari berbagai departemen lainnya yang telah meluangkan waktu mereka untuk mendukung para tamu kami selama masa-masa sulit ini,” ucap Adam Geneave, Chief Customer Happiness Officer AirAsia.

AVA menjadi semakin cerdas

Pengembangan inovasi yang berkelanjutan adalah salah satu fokus utama kami. Dengan banyaknya permintaan tamu yang harus dihadapi oleh AVA belakangan ini, kami mengakui bahwa masih banyak perbaikan yang harus dilakukan. Tim pengembang kami terus bekerja siang dan malam untuk meningkatkan AVA dan kami menghargai semua komentar dan saran konstruktif yang diberikan oleh para tamu kami di media sosial dan berbagai saluran layanan pelanggan kami.

AVA telah bekerja dengan sangat baik, tetapi dia masih perlu untuk dilatih untuk menjadi lebih cerdas secara bertahap. Dengan menangani beragam jenis pertanyaan dari para tamu, AVA akan terus mengembangkan keterampilannya untuk melayani tamu kami dengan lebih efektif dan efisien.

Namun, untuk menjawab keterbatasan AVA, ratusan agen kami juga siap membantu pelanggan setiap saat.

Sementara itu, kami telah membuat serangkaian video edukasi singkat untuk membagikan betapa mudahnya membuat permintaan atau pengajuan lewat AVA, dan kami berharap ini akan berguna untuk interaksi Anda dengan AVA. [tonton videonya di sini!]

Masa depan AVA

Untuk mengikuti perkembangan zaman, omni-channel AVA baru-baru ini telah hadir di WhatsApp untuk memudahkan pelanggan. Hal ini juga memungkinkan kami memanfaatkan basis pengguna yang luas dari aplikasi pesan instans populer, melengkapi ketersediaan AVA yang sebelumnya sudah ada di airasia.com, support.airasia.com, Facebook Messenger dan WeChat. Dalam waktu dekat, kami berharap dapat memperkenalkan AVA kepada pengguna di platform lain yang sama populernya seperti Twitter DM dan Line!

Kami juga melihat berbagai pengembangan seperti kemampuan Single-Sign-On (SSO) untuk AVA, dimana tamu kami hanya perlu masuk ke akun Anggota BIG mereka di perangkat masing-masing satu kali, agar AVA segera mengenali nama mereka, pemesanan penerbangan dan detail lainnya di masa mendatang.

Ini akan menambah kenyamanan bagi para tamu kami karena AVA akan dapat langsung mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk sebagian besar permintaan pelanggan, mengurangi waktu dan proses untuk pengisian nomor pemesanan penerbangan atau informasi lain setiap saat.

Dalam waktu dekat, jika pelanggan memiliki kebutuhan yang mendesak seperti penerbangan yang telah dijadwalkan ulang, dibatalkan, atau ditunda, AVA juga akan dapat mengenalinya Secara cepat (melalui integrasi dengan sistem status penerbangan AirAsia) dan segera menawarkan layanan kompensasi yang tersedia untuk para tamu pada saat yang sama ketika mereka menghubungi AVA.

Faktor menakjubkan

Tak dapat dipungkiri bahwa cara kita melakukan perjalanan udara kini telah berubah.

Maskapai penerbangan di seluruh dunia masih berjuang, tetapi sebagai salah satu maskapai penerbangan berbiaya rendah terbesar di Asia, AirAsia memiliki posisi yang tepat untuk mengatasi krisis ini dan pulih lebih cepat dibandingkan maskapai lain karena kami memiliki landasan yang kuat: berbiaya rendah, jaringan penerbangan yang luas, memberikan harga terbaik dan pengalaman terbang yang luar biasa untuk para tamu - dan sekarang kami memiliki Allstar virtual yang dapat membantu kami menangani jutaan pertanyaan tamu secara instan, dan berpotensi untuk melayani lebih banyak lagi!

Dengan pembukaan kembali rute-rute domestik AirAsia yang diikuti oleh persiapan untuk menjawab pembukaan kembali perbatasan internasional, kami ingin menyampaikan terima kasih kepada 600 juta pelanggan yang telah terbang bersama kami, termasuk jutaan tamu yang baru terbang bersama kami, atas dukungan tiada henti kepada kami terutama di masa-masa menantang saat ini.

AVA, AirAsia Virtual Allstar dengan multibahasa, telah melayani Anda sepanjang 2020