2020, tahun yang amat mencabar!

Tahun 2020 sememangnya mencabar. Rasa seperti kita berada di dalam zon waktu yang berbeza di mana tiada apa yang berlaku dan dalam masa yang sama segalanya berlaku dengan pantas. Bukankah bulan Mac baru semalam?

Walaupun terdapat lonjakan kes baru-baru ini di beberapa buah negara, masih ada sinar harapan untuk kita semua berupa vaksin bakal tersedia! Dalam pada negara-negara di seluruh dunia membiasakan diri dengan cara norma baharu, ramai masih berharap untuk keadaan kembali pulih seperti dahulu.

Terutamanya untuk industri pelancongan dan penerbangan. Siapa sangka bahawa ada masanya dunia menutup sempadan antarabangsa dan pesawat tidak lagi menyusuri awan biru.

2020 membuatkan AVA tak menang tangan

Covid-19 bukan sahaja telah melumpuhkan sektor perjalanan, malah menimbulkan seribu satu persoalan kepada para penumpang yang akhirnya memberi impak kepada syarikat penerbangan di seluruh dunia. Sebagai salah satu syarikat penerbangan tambang rendah terbesar di dunia yang membawa lebih daripada 100 juta penumpang setiap tahun, AirAsia tidak terkecuali.

Sejak bermulanya pandemik ini, bot sembang AirAsia yang dikuasakan oleh kecerdasan buatan (AI), AVA (AirAsia Virtual Allstar) telah menerima lebih daripada 45 juta pertanyaan. Jumlah ini lebih besar daripada seluruh rakyat Malaysia dan melebihi lima kali ganda jumlah yang diterima oleh AVA dalam tempoh yang sama pada tahun lalu.

Bayangkan jika anda menerima sejumlah 5,681 pertanyaan pada setiap jam atau 95 permintaan pada setiap minit secara purata. Sebab itulah tahun 2020 membuatkan AVA tak menang tangan!

Sebagai sebuah syarikat yang diterajui secara digital, AirAsia telah melancarkan AVA pada bulan Januari 2019. Bot sembang ini mempunyai kemampuan untuk menguruskan 25,000 pertanyaan pada bila-bila masa dalam 15 bahasa. Namun, COVID-19 telah memberikan impak yang mengejutkan dan memberi tekanan besar pada sistem tersebut.

Walau apa pun, kira-kira 80% daripada pertanyaan ini telah berjaya diselesaikan oleh AVA, di mana ia berjaya menangani 36 juta pertanyaan sendiri. Pertanyaan selebihnya yang memerlukan perhatian lanjut disambungkan kepada ejen sembang langsung.

AVA adalah aset penting kepada AirAsia kerana ia telah membantu berjuta-juta tetamu menyelesaikan pertanyaan dan masalah mereka dengan pantas sambil meringankan beban rakan-rakan Allstars di dalam situasi yang mencabar ini.

Bersatu kita teguh

Pada bulan Mac lalu, jumlah pertanyaan yang diterima melonjak kepada 11.2 juta berikutan pengumuman penggantungan penerbangan. Pada masa ini, seluruh pasukan ejen sembang langsung berusaha keras untuk menguruskan beribu-ribu jumlah pertanyaan, sehingga terpaksa meminta bantuan di luar pasukan.

Semangat berpasukan Allstars terbukti apabila 1,500 kakitangan dari seluruh rangkaian global menghulurkan bantuan termasuklah kru kabin dan juruterbang kami. Selain membantu para tetamu, mereka turut meringankan beban pasukan Kebahagiaan Pelanggan kami.

“Di AirAsia, tambang rendah tidak bermaksud perkhidmatan tidak memuaskan kerana para tetamu adalah keutamaan kami sepanjang krisis ini. Kami sangat berbangga dengan Allstars dari jabatan-jabatan lain yang telah meluangkan masa mereka untuk membantu para tetamu kami pada masa yang memerlukan,” kata Adam Geneave, Ketua Pegawai Kebahagiaan Pelanggan AirAsia.

AVA semakin bijak

Peningkatan perkhidmatan berterusan adalah salah satu nilai teras kami. Jumlah pertanyaan yang semakin meningkat kepada AVA sejak kebelakangan ini, membuatkan kami menyedari bahawa masih banyak peningkatan yang perlu dilakukan. Pasukan kami terus berusaha untuk menambah baik perkhidmatan AVA dan kami menghargai semua komen dan cadangan membina yang diberikan oleh para tetamu kami di saluran media sosial dan lain-lain.

Walaupun AVA telah banyak membantu, tetapi ia masih belajar dan akan menjadi lebih bijak - dari masa ke masa dan dengan menangani pelbagai jenis pertanyaan, AVA akan terus mengembangkan kemahirannya untuk membantu dengan lebih berkesan dan efisien. Sama seperti Allstars, ia turut mengutamakan tetamu kami.

Jangan risau akan kekurangan AVA, kerana kami masih mempunyai beratus-ratus ejen sembang langsung yang tersedia 24/7 untuk membantu anda.

Untuk langkah-langkah membuat pertanyaan menggunakan AVA dengan mudah, tonton video ini.

Potensi AVA

Untuk mengikuti peredaran semasa, AVA juga tersedia di aplikasi WhatsApp untuk memudahkan para tetamu menghubunginya. Ini membolehkan kami memanfaatkan pangkalan pengguna yang luas melalui pelbagai aplikasi, seterusnya melengkapkan saluran sedia ada seperti airasia.com, support.airasia.com, Facebook Messenger dan Wechat. Tidak lama lagi, kami berharap untuk memperkenalkan AVA kepada pengguna di platform popular lain seperti Twitter DM, LINE dan Viber.

Kami juga melihat kepada peningkatan ciri Single-Sign-On (SSO) untuk AVA, di mana para tetamu hanya perlu log masuk ke akaun Ahli BIG mereka di peranti masing-masing sekali, dan AVA akan terus mengenali nama, tempahan penerbangan dan maklumat lain pada masa akan datang.

Ini akan memberikan kemudahan yang lebih besar kepada para tetamu kerana AVA boleh mengakses maklumat yang diperlukan dengan segera dan mengurangkan masa dan proses semasa di mana mereka perlu memberikan nombor tempahan penerbangan atau maklumat tertentu pada setiap kali.

Dalam masa terdekat, jika tetamu mempunyai pertanyaan penting seperti penerbangan yang dijadualkan semula, dibatalkan, atau ditunda, AVA dapat membantu dengan lebih cepat (melalui integrasi sistem status penerbangan AirAsia) dan segera menawarkan pilihan perkhidmatan yang tersedia.

Mara ke hadapan

Tidak dinafikan bahawa perjalanan udara kini berbeza.

Pandemik yang melanda telah memberi impak kepada syarikat penerbangan di seluruh dunia, tetapi sebagai salah satu syarikat penerbangan tambang rendah terbesar di Asia, AirAsia berada dalam kedudukan yang baik untuk menghadapi krisis ini dan pulih lebih cepat berikutan asas yang kukuh. Selain operasi kos rendah, rangkaian penerbangan meluas, nilai terbaik dan pengalaman penerbangan lancar, kini kami mempunyai Allstar virtual yang dapat membantu menguruskan berjuta-juta pertanyaan dengan serta-merta, dengan potensi yang lebih besar!

Kini AirAsia kembali menyediakan perkhidmatan penerbangan domestik dan bersedia untuk pembukaan semula sempadan antarabangsa. Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada semua 600 juta tetamu yang telah terbang bersama kami, termasuklah mereka yang membuat penerbangan pada pertama kali, atas sokongan berterusan dalam masa yang mencabar.

AVA sedia membantu anda pada bila-bila masa