亚航航空集团确认因疫情导致的退款申请已接近完成

附属航空公司亚航长途(AirAsia X)和泰国亚航长途(Thai AirAsia X)将在未来几个月内补偿所有乘客的权益

雪邦，2022 年 6 月 10 日 - Capital A 集团的航空部门亚航航空集团有限公司（AAAGL）于今天重申，承诺将尽快解决因疫情的持续影响而引起的所有退款申请。

AAAGL 航空公司已经完成了超过 99% 的客户查询，并将努力在未来几个月逐步解决最后的 0.8%。

两家中长途附属航空公司亚航 X (AAX) 和泰国亚航 X (TAAX) 也为未来几个月制定了坚定的计划，以补偿在过去两年因 Covid-19 造成前所未有的航班中断所被影响的所有乘客。 

同时，集团承诺通过实施众多创新和行业领先的数字技术，将继续提供最好的客户服务，这将在不久的未来进一步提高客人的满意度。

Capital A 集团首席执行官 Tony Fernandes 表示：“亚航航空公司已接近完成偿还所有人的退款申请。亚航为众多的人打开了世界，我们的多数客人决定采取信用账户来帮助我们，我们在此感谢他们。现在，我们主要市场的旅行限制已大幅取消，我们看到许多客人已经使用他们的信用账户以重新开始旅行。”

Tony 还指出，亚航航空集团与中长途附属航空公司亚航长途（AAX) 和泰国亚航长途 (TAAX) 之间经常存在混淆，它们是独立的实体公司。

“由于国际边界关闭，AAX 处于更加困难的境地，因此他们停飞了超过两年，导致这段期间的现金流有限。然而，现在他们再次飞行，他们更以信用额偿还客人，并使用与所欠金额等值的旅行代金券。我们的另一家中长途附属航空公司泰国亚航 X (TAAX) 也同样受到疫情的影响，也努力争取在不久的将来能够解决所有未偿还的旅客权益。”

亚航长途首席执行官 Benyamin Ismail 说：“经过两年漫长的冬眠，能重新振作起来真是太好了。我们最近恢复了飞往悉尼、德里和首尔的航班，并计划在不久的将来宣布一些额外的航线，飞往我们许多最受欢迎的目的地以及一些新的长途目的地，我们相信这些目的地将非常受欢迎.

“我们理解在疫情期间因航班取消而等待报销的客人的沮丧。但是，我们会确保他们通过旅行代金券的形式以取回他们的全额信用额度，为将来使用所支付的费用。

“根据我们最近债务重组后高等法院批准的安排计划的条款，我们在法律上受到限制，不得向客人提供任何现金退款。然而，AAX 很高兴通过旅行代金券向我们的客人提供积分，这些积分可立即兑换。这些旅行券有效期为五年，可用于未来前往我们任何中长途目的地的旅行，这些目的地将在今年及以后继续提供和增加。

“迄今为止，大部分受影响的客人已收到他们的旅行券（总计超过 155,000 名客人），我们的目标是在未来几周内完成所有剩余旅行券的发放。”

泰国亚航 X 首席执行官 Patima Jeerapaet 表示：“泰国亚航长途最近恢复了自 6 月 1 日起连接曼谷（素万那普）和韩国首尔的航班。我们见证了这条航线的强烈反响，迄今为止，航班平均满座率超过 90%, 这结果有力地肯定了旅游业的复兴，也是让有信用积分的客人再次开始旅行的好时机。该航空公司计划于 7 月开始飞往日本东京，然后在今年最后一个季度飞往札幌和大阪。

“泰国亚航 X 正在按照其恢复计划和逐步恢复运营的方式处理在 COVID-19 疫情期间的乘客退款申请。欢迎乘客将其退款申请更改为信用账户，并随时使用信用账户以用于预订泰国亚航 X 或亚航航空集团内其他航空公司的旅行。”

AVA - 亚航的多语言虚拟 Allstar

亚航地面运营和客户开心度主管 Kesavan Sivanandam 表示：“持续改进是我们的核心价值观之一。由于 AVA 最近不得不面对大量的客人查询，我们承认仍有许多改进的工作要进步。我们专门的内部开发人员团队一直在夜以继日地改进 AVA，我们感谢客人在社交媒体和我们的反馈渠道上提出的所有建设性意见和合理建议。

“AVA 是一个很好的帮手，但随着时间的推移，她仍在学习并变得更聪明，通过处理不同类型的查询，AVA 不断发展技能，以更有效地为我们的客人提供服务。就像我们的 Allstars（亚航员工）一样，她一直致力于我们的“客户至上”承诺。

“我们一直在努力寻找更快、更好的方法为我们的客人提供最优质的服务，利用大数据来支持我们的航空公司客户和我们的 Super App 客户——现在每月拥有接近 5000 万的独立访客。

“虽然 AVA 对于每个人来说并不是完美的阶段，但最近她有了很大的进步。 AVA 是在 2019 年 12 月疫情开始之前实施的，当时她最初处理了大约 40% 的基本客户查询。到 2020 年底的高峰期，当年早些时候遭受Covid-19 重创以来，她已经处理了 4500 万次查询，同时她已成功处理了高达 80% 的现场客户查询。 自2020 年，AVA 平均每小时处理多达 5681 个请求，或平均每分钟处理 95 个请求。

“快进到 2022 年 1 月至 5 月 24 日期间，她现在处理了 87% 的客人查询，满意率为 84%，这在行业标准中是属于非常高的效率。

“然而，在 AVA 可能仍然不足的地方，我们的现场代理可以为我们的客人提供服务。对于 AVA 无法立即提供帮助的更复杂的查询，她会将客人推荐给现场代理来处理。我们知道，在最近的高峰期，与现场代理交谈的一些等待时间比我们预期的要长，原因是所有航空公司的业务量激增。然而，随着疫情进入流行阶段，我们预计未来的标准等待时间将大大缩短。

“凭借我们 DNA 中的数字创新，AVA 的产品范围、服务处理的深度、沟通的便利性和她的灵巧性将提升到行业领先的自助服务的新水平，每年处理数以百万计的亚航航班和 Super App 的客户查询生活方式产品和服务。然而，与此同时，我们理解在任何需要进一步支持并且在我们继续革新我们的产品和服务时不会受到影响的复杂问题上，在与人际互动取得适当平衡的重要性。”