에어아시아 고객서비스 관련 입장

고객님의 소리에 귀기울이고 있습니다. 

에어아시아는 코로나19의 세계적인 대유행으로 인해 고객님들께서 서비스 보상 방안을 확인하고 필요한 조치를 취하는데 있어 불편함을 겪고 있다고 점을 잘 알고 있습니다.

특히, 이렇게 유례없이 힘든 시기에 서비스에 지연이 있다는 점 때문에 매우 불안하실 수 있다는 점에 대해서도 알고 있습니다. 먼저, 이와 관련한 우려와 불만 사항을 저희와 공유해주셔서 감사하다는 말씀을 드립니다. 

그 어느 때보다도 많은 업무를 처리하고 있습니다. 

현재, 에어아시아 고객서비스팀과 AVA는 평소 대비 10배가 많은 문의 사항을 접수받고 있습니다. 실제로, 하루 평균 500만 승객들로부터 문의가 쇄도하고 있는 실정입니다. 이에 따라 에어아시아의 직원들 또한 하루 24시간 쉼없이 승객 한분 한분의 문의에 도움을 드리고자 최선을 다하고 있습니다. 이러한 상황에서 불가피하게 지연이 발생하는 업무 처리에 대해 참고 기다려주신 승객분들에게 다시 한번 감사하다는 말씀을 전합니다. 

해당 문제를 해결하기 위해 저희는 현재 AVA를 통한 서비스 보상 신청 절차를 보다 단순화하는 작업을 진행하고 있습니다. 이와 함께, 승객분들이 AVA와 보다 원활한 소통을 할 수 있도록 도움을 드리고자 에어아시아의 소셜미디어를 통해 AVA로 서비스 보상을 신청하는 법을 단계별로 보여주는 가이드를 제공해왔습니다.  강조해서 말씀드리고 싶은 점은 문의와 서비스 접수 요청이 쇄도하고 있는 와중에도 AVA가 승객분들이 접수하는 전체 요청의 80%에 성공적으로 응답했다는 점입니다. AVA의 이러한 활약이 저희 직원들로 하여금 복잡하고 긴급한 요청사항을 과도한 대기시간 없이 처리할 수 있도록 도움을 주고 있는 상황입니다.  

에어아시아는 철저히 승객 중심의 조직을 지향하고 있으며, 이러한 기업가치를 실현하기 위해 타부서 직원들의 자발적인 참여를 통해 고객 서비스 팀에 더 많은 힘을 실어주고 있습니다. 이러한 노력들에 힘입어 현재 저희는 이전보다 많은 수의 직원들이 라이브챗과 페이스북 메신저, 트위터, 위챗 등을 통해 승객분들에게 상시적인 도움을 드리고 있습니다. 

감사의 말씀을 드립니다. 

에어아시아의 고객 서비스팀의 수장인 Adam Geneave가 승객분들께 깊은 감사의 메시지를 아래와 같이 전합니다.

“고객 지원 능력을 지속적으로 개선하기 위해 에어아시아가 전사적으로 고객서비스팀에 힘을 보태고 있으며, 관련 기술을 일 단위로 업그레이드하고 있습니다. 전례없는 이 시기에 승객분들이 보여주신 양해에 대해 깊은 감사를 표하고 싶습니다.” 

에어아시아에 대한 지속적인 성원에 진심으로 감사드립니다. 

에어아시아 드림