토니의 메시지 입니다
20여 년 전 카마루딘과 제가 에어아시아를 시작했을때, 저희는 모든 사람이 항공 여행을 할 수 있는 세상을 꿈꿨습니다. 하지만 저희의 꿈은 슬프게도 현재 멈춰있는 상태입니다.
현재 우리는 불확실한 시간을 지나고 있습니다. 그 누구도 상상한 적 없고, 그 누구도 예상한 적 없지만 우리 모두 영향을 받고 있습니다. 이러한 불확실의 시간을 보내고 있는 여러분께 저는 솔직하고 투명하게 이야기하고 싶습니다.
현재 항공산업이 큰 타격을 입고 있다는 사실은 부정할 수 없는 현실이고, 에어아시아 또한 예외가 아닙니다. 현재의 위기는 저희가 직면했던 어떤 난관 보다도 크고 무겁다고 말할 수도 있을 것 같습니다. 현재 매출은 전무한 상태이고, 저희가 보유한 항공기의 96%는 이륙하지 않고 있는 데다, 연료 공급원과 임대 계약자들에게 약속한 대금 지급으로 인해 상당한 지출이 지속되고 있는 상황입니다.
저희 항공사는 최대한 빠른 시일 내에 정상적인 비즈니스를 할 수 있도록 하기 위해 현재 비용 절감에 동원할 수 있는 모든 것들을 시행하고 있습니다. 이러한 비용절감이 세계 최고의 저비용 항공사로서의 비즈니스를 지속하고, 저희 모든 승객들이 에어아시아의 우수한 가치와 서비스를 이용할 수 있도록 도움을 줄 것입니다.
에어아시아는 현재 전 세계에서 이례적으로 모든 직원의 고용을 유지하고 있는 항공사 중 하나입니다. 에어아시아는 가족입니다. 생계와 가족의 안위를 위해 에어아시아에 의존하고 있는 올스타(Allstars, 에어아시아 임직원을 일컬음)만 수만 명에 이릅니다. 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하는 데 동참하기 위해 카마루딘과 저는 당분간 월급을 받지 않을 것이며, 각 사업 부문의 올스타들 또한 직급에 따라 한시적으로 15~75%의 임금 삭감을 수용했습니다. 저는 직원들의 희생에 대해 감사하게 생각하고 있으며, 이 어려움을 함께 헤쳐 나가는 데 있어 큰 그림을 염두해 두고 있습니다.
이 모든 어려움에도 불구하고 저는 에어아시아가 굳건하다는 사실과 승객 여러분을 모실 수 있는 미래를 철저하게 준비하고 있다는 점을 말씀드리고자 합니다. 저는 에어아시아에 보여주신 사랑에 대해 승객 한분 한분에게 진심어린 감사인사를 전하고 싶습니다. 여러분과 여러분이 아끼는 모든 분들의 건강을 기원합니다. 그리고, 여행 일정에 차질이 생긴 승객분들께는 대단히 죄송하게 생각하고 있습니다. 다른 모든 항공사가 그렇듯 에어아시아 또한 코로나19의 유행을 잠재우기 위한 노력의 일환으로 정부가 시행하고 있는 여행 제한 조치를 따르기 위해 많은 수의 비행편을 취소할 수 밖에 없었습니다.
예약했던 항공편을 환불받지 못해 많은 분들이 불편을 토로했다는 사실을 알고 있습니다. 좋은 대안으로 크레딧 전환을 선택하실 것을 제안드립니다. 이미 80%가 넘는 승객분들이 크레딧 전환을 선택하셨습니다. 이에 대해 다시 한번 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 현재 저희가 시행하고 있는 이러한 서비스 보상 정책은 여행 산업에 속한 많은 회사들이 취하고 있는 정책들과 비슷한 수준에 있으며, 지금의 힘든 시기를 견뎌내 빠른 시일 내에 다시 승객분들을 모실 수 있도록 하기 위한 선택이라는 점을 널리 이해해 주셨으면 합니다. 저희는 각 정부와 소비자 관련 당국의 법규와 지침을 모두 준수해 왔으며, 이러한 정책이 최선의 해결책이라고 믿고 있습니다. 고객님께서는 에어아시아와 여행한 6억명이 넘는 승객 중 한분이며, 현 상황이 종결되어 다시 한번 저희와 함께 여행하실 수 있길 희망합니다.
처리가 빠르고 365일이라는 긴 유효기간을 자랑하는 크레딧 전환 정책을 수용하실 것을 강력히 권고드리는 바이지만, 무제한으로 여행 날짜를 변경하실 수 있는 조치도 함께 시행되고 있음을 알려드립니다. 물론, 개별 사안에 따라 환불 요청도 가능합니다. 하지만, 워낙 많은 요청이 쏟아지고 있는 상황이기 때문에 환불은 12주에서 16주까지 소요될 수 있음을 감안해 주시기 바랍니다.
저는 또한 에어아시아의 가상 상담원인 AVA에 대한 고객분들의 의견을 청취했다는 점을 알려드리고 싶습니다. 저희는 고객 여러분의 피드백을 진지하게 받아들여 시스템을 개선하기 위한 노력을 매일 기울이고 있습니다. 현재 담당 팀과 AVA는 평소보다 10배 많은 문의 사항을 접수받고 있습니다. 실제로, 일 평균 약 50만의 승객들의 문의가 쇄도하고 있는 실정입니다.
저희 모두 승객 한분 한분에게 도움을 드리기 위해 쉼없이 일하고 있습니다. 타 부서에 속한 1,800명의 올스타가 자원해 고객 서비스팀에 도움을 주기 위해 팔을 걷어부쳐 참여해준 덕분에 저희 라이브챗과 페이스붓 메신저, 트위터, 위챗을 통해 고객분들에게 상시 도움을 드릴 수 있게 됐습니다.
이 같은 위기는 겪어보지 못했지만, 저희 모두 최선을 다하고 있습니다. 비록 항상 완벽하진 않지만, 저희 에어아시아는 저희 임직원과 승객들을 위해 항상 모든 최선을 다하고 있습니다. 현 상황은 전례가 없는 위기 상황이지만, 이 또한 한시적인 위기일 뿐이라 생각됩니다. 저희는 전보다 더 강해진 모습으로 돌아와 서비스를 재개해 다시 한번 모든 사람들이 하늘을 날 수 있도록 하늘을 보다 붉게 물들일 것입니다.
그날이 오기까지...
사회적 거리두기에 동참해 주시길, 건강하시길 바랍니다. 그리고, 미래를 생각하십시오.
#InThisTogether
사랑을 담아,
토니가 전해 드립니다.
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