來自AirAsia集團行政總裁：Tony 的一封信

當Kamarudin和我在20年前創辦AirAsia的時候，我們的夢想是希望人人都能飛，但令人沮喪的卻是，目前這個希望被暫時奪走了。

這是一個充滿不確定的時刻，就連我也無法想像、無法預料而且所有人都受到它的影響。在這樣的情況下，我仍希望能夠與你們開誠佈公、坦誠相待。

無可否認，航空產業正受到巨大的衝擊，AirAsia也不例外。這是我們至今面臨最嚴峻的挑戰，現時沒有任何收入，並且96%的機隊只能停飛，我們還需支付龐大的預購燃料支出以及租賃費用。

在這段時間裡，我們竭盡所能地降低成本。希望在疫情結束之時，能以最快的速度恢復世界最佳低成本航空的角色，持續提供給每位客人更多價值和優質服務。

我們是全球少數沒有進行裁員的航空公司之一。AirAsia是一個大家庭，有數以萬計的員工，他們仰賴這份工作養家活口。Kamarudin和我已決定在這段期間完全停薪，AirAsia集團所有員工也願意根據資歷和業務性質進行15-75%不等的減薪。員工們的犧牲我記在心中，感激他們共同面對和顧全大局。

面對這樣艱鉅的挑戰，我要向您們保證，AirAsia仍努力保持穩健，堅定且自信地期昐在不久的將來繼續為每一位乘客服務。我由衷地感激所有一直以來力挺我們的乘客，希望您與您的家人在此艱難時期平安健康。對於這段時間旅行受影響的乘客，我感到非常抱歉，跟其他航空公司一樣，AirAsia受到許多國家的旅行限制以及各地關於COVID-19的防疫政策，而不得已取消大部分的航班。

我知道您們很多人對退款的機制感到失望，但我仍希望您能夠接受退款至信用帳戶的方案。我要對超過80%已接受這樣的退款方式的乘客表達感謝。希望您們能明白，和全球其他的航空公司一樣，目前首要的任務是能夠儘快走出困境，與您們再次一起飛行。我們努力確保相關方案符合政府法令規範還有消費者權益單位的要求，並相信這是目前最佳的解決辦法。您是我們乘載6億多乘客中的一員，我們在乎您也希望能夠早日再與您飛行。

雖然我們誠摯地希望您能夠考慮快捷的信用帳戶退款方式（有效期為365天，但出發日期不限於365天內)；或者選擇免收手續費與價差，無限次更改出發日期，來幫助我們度過難關，我們仍然會根據個別案件狀況保留退款選項。然而，由於現時收到大量的案件需求，這可能需要一個長約12-16週的處理時間。

感謝每一位乘客對AVA虛擬客服的批評與反饋，我們十分重視您的寶貴意見，團隊每天都會進行系統的修正和優化。目前AVA虛擬客服的工作量是正常的10倍，每天案件量高達50萬件。

我們正不分晝夜的為每一位客人提供協助。現在已從全集團調動更多人力來協助客服部門，截至目前為止，已有超過1800名來自其他部門的員工主動加入，透過LiveChat 、 Facebook Messenger 、 Twitter和微信，提供24小時不間斷的客戶服務。.

我們從未面臨如此困難的時刻，並正在盡最大的努力。我們並非完美，但會竭盡所能地幫助我們的乘客。這是史無前例的，但我相信是暫時的，我們終將會回到天空，更加堅強並且讓天空重新佈滿活力十足的紅色飛機，再次讓”人人都能飛”。

那天來臨之前，

請留在家裡、保持健康、展望將來。

#InThisTogether

Lots of love,

Tony

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