一封来自Tony的信

20年前，为了让每个人都有飞行的机会，我和Kamarudin创立了亚航。让人伤心的是，近期这样的飞行机会被夺走了。

一切都是那样的未知，没有人曾设想过或者经历过这一切，而我，也一样。在这里，我想对你们开诚布公地谈一谈我们正在经历的这一切。

不可否认，我们的行业受到了沉重的打击，几乎没有人能够幸免。这可能是我们面临的前所未有的挑战。我们没有收入，我们自己的机队中有96％是停飞的，同时我们仍然在如约完成财务结算，例如燃料供应商和租赁代理商。

作为全球最佳的低成本航司，为了能够尽快回归正轨，为每一位亚航的旅客提供优质的飞行服务，我们正在竭尽全力地缩减开支。

我们是继续正常向我们的员工支付工资的少数航空公司之一。亚航是一个大家庭，数以万计的全明星员工在亚航工作以支持他们的家庭。Kamarudin和我，决定在这段时间里不领取任何的工资，亚航全明星们也根据职位情况纷纷自愿缩减15-75%的工资，来共同面对眼前的巨大困难。我衷心感谢每一位全明星的付出，是大家的付出引导着我们战胜这一切，而我谨记在心！

我们经历过许多挑战与困难，但我坚信，正是亚航的百折不挠指引着我们向未来飞去，带着为每一位旅客提供最棒服务的信心和决心。我衷心地感激您对亚航的信任与支持，并希望您和您的家人在这段艰难的时期中平安健康。对于近期您许多旅行计划受到的影响，我表示非常抱歉。与所有航空公司一样，由于相关政府部门的政策限制，亚航别无选择，只能取消大量航班，以遏制疫情的扩散。

我知道有不少旅客对无法及时收到航班退款而感到沮丧，但我在此诚心地希望大家可以考虑接受退回信用账户的选项。我看到80%的旅客选择了信用账户的退回，谢谢你们！希望您理解的是，我们的政策与旅游行业的许多运营商保持一致，这也体现了我们希望尽快走出这一困境并能再次伴您飞行的决心与愿景。我们确保我们遵守各地政府和消费者权益保障主管部门的所有法规和要求，并相信这是目前最佳的解决方案。我们已经接待了超过6亿的旅客，待疫情结束，我们迫不及待地期待与您的再次同行。

我们建议您接受信用账户的退回，它将在从签发之日起365天有效，并允许您无限次随时改签，然而我们仍愿为一些特殊情况提供款项的退回。但由于目前咨询申请量较大，退款时长或达12至16周。

近期我也看到了不少对我们的虚拟客服 AVA的评论。我知道等待时间过长可能会非常令人不安，我们感谢您与我们分享了您的担忧。我们会认真对待您的反馈意见，同时我们的团队每天都在对该系统进行改进与优化。这是一个挑战，但目前我们的团队和虚拟客服AVA处理的查询量是正常查询量的10倍，现在每天的访问量约为50万。

我们日以继夜不懈地努力为大家提供帮助。我们还动员了更多亚航员工加入客户服务团队，其中包括来自其他部门的1,800名亚航员工，他们竭尽全力并自愿提供帮助，因此，通过我们的LiveChat、Facebook Messenger、Twitter和微信，会有更多的客户服务人员在线为您提供全天候帮助。

我们从未经历如此巨大的困难，但我们在尽最大的努力。亚航不是完美的，但我们始终将亚航旅客和员工放在第一位。这是史无前例的，但也是暂时的，我们将很快回归，带着比以前更强大的力量，将天空重新涂上红色，确保每个人都可以再次飞行。

在那之前…

呆在家里。注意安全。展望明天。

#共克时艰

爱你们的，

Tony

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